「クレームを起こさない」仕組みを作る。これは「クレームは宝だ」と言う前にやらなければならないことです。「クレームは宝だ」と言っても、宝を生み出す前に失うものが大きいですから。だから「クレームは宝だ」と言う前にまずは「クレームを起こさない」仕組みを作ることが大切なのです。

これを昨日は「クレーム」という視点で考えましたが、今日は「顧客満足」という視点で考えるとどうなるでしょうか？

多くの企業が「顧客満足度アップ」を、目標や企業理念などに掲示しています。そして「顧客満足度アップ」するために様々な施策を実践しています。

ただ・・・・あなたも経験したことがあると思いますが、「顧客満足度アップ」をうたっている企業で、結構こんなことがありませんか？

「あなた当社のVIP会員です」

とか言われる。まぁ気持ち的には悪くない。そうなると電話するときには、「自分はVIPだ」と思って電話をする。でも、実際に電話をしてみると、全然普通の扱い、いやいや実際には普通よりも悪かったりする・・・大汗。こんなことありますよね。

これでは「VIP」もあったものじゃない。そもそも、スタッフがそんなことを知らなかったりする・・。

これって笑い話ではないですよ。実際にある話ですから・・・本当に。

さてあなたはどう思いますか？？

「顧客満足度アップ」は素晴らしことです。その名のもとに、様々なことを打ち出す。これも素晴らしい。でも、それによってお客さんの心のハードルは一気に高くなります。

お客さんの心のハードルが高くなるということは、お客さんはそれ以下では認めなくなるのです。まして普通のことが普通にできないと・・・

それこそ「クレーム」になるわけです。だから「お客さん満足度」という観点からも、普通のことを普通にできるようになるのは絶対に必要なことなのです。