私はこのブログでは、楽しいことをテーマにして

読んでくださる人に少しの学びを提供することだと考えている。

難しい論理、難しい言葉を使わずに

誰でもわかりやすく、しかも読んでいると

自然とマーケティングのことを理解している。

そんなブログにすることを目指している。

だから、テーマは基本的には明るめの話題を選んでいます。

しかし、今日はあえてちょっとイラっとしたことを話題にしてみます。

なぜあえてそのようなことをテーマにするかというと、これから書くことは

もしかしたら自分自身も、そしてあなたも知らないうちにやってしまっていることだからです。

ということでさっそく本題に。

「予約」の電話

話の内容はお店の「予約」について。

私は先日あるお店を予約した。

知り合いとご飯を食べにいくために。

私の住まいのそばに、以前よく通った中華料理屋さんがある。

夜遅くまでやっているのと、価格がリーズナブルで、しかも美味しい（これは重要）、お店の人も最高なので人気店だった。

土日だけでなく、平日でも予約しないと入れない。

そんなお店。

今回は友人の希望もありそのお店に行くことになった。

私は一応ネットを見て

電話番号をチェックして予約の電話をした。

問題はここから始まった。

お店に電話をした私は、通常の予約と同じく

「○月○日○人、○時に予約お願いします」と伝えた。

お店の人は

「わかりました、ではその時間あたりにお席を用意しておきます」

と言った。

私は予約できたものと思った。

先方がこちらの名前と携帯の番号を聞いた。

私も、名前と携帯の番号を伝えた。

そして電話を切った。

ここまでは普通の予約の電話の手順。

私は、あとは当日時間に遅れないように行くだけ。

そうすれば、あの美味しい中華が食べられると思っていた。

問題発生

しかし・・・当日になって問題が起こった。

約束した時間にお店に到着。

私たちは中に入る。

お店は私が通っていた頃とは全く別物。

「何か変だな？？」と感じながら私は

お店の人に「予約した小川ですけど」と伝える。

そこでお店の人から出た言葉に自分の耳を疑った。

「まだ席が空いてないんですよね。

当分開かないと思うので。

席が空いたら携帯に電話しますと伝えてますけど」

私はその瞬間「ここは日本か？？」と思ってしまった。

「いや〜予約してますけど」

と私がいうとさらにお店の人は

「だから携帯の番号を聞いたんです。

席が空いたら電話しますから。

でも当分開かないですね」

「予約の電話したでしょ」

「いやだから、その頃に席が空いたら携帯に電話すると

携帯の番号を聞いたのです」

「はっ？？」

思わず声を荒げそうになった。

が・・・これ以上話をするのもバカらしいので

そのままそのお店を出た。

しょうがないと私は感じた。

私の心優しい友人は

「まぁしょうがないよ」

「別のところに行こう」と言ってくれた。

私はただただ平謝り。

どちらが良いか、悪いか。

とりあえずそれは棚の上にあげておく。

「お客さん目線」で話す

私がここであなたにも知って欲しいことは

「自分たちの言葉で話をしてはいけない」ということだ。

通常お店の予約をするときには

「日にち、時間、人数」それを伝える。

そしてお店側はそれを受けたら「予約完了」となる・・はず。

最近は、いろいろな問題もあるが

ここでは善良なお客さんとしておこう。

普通のお客さんは、それで「予約」をしたと考える。

改めてその日に連絡をすることはしない。

逆にお店は心配であれば

当日の昼とかに電話をして

「本日の予約ですが・・」と確認をすればいい。

また、そういうお店もある。

それはそれでいい。

ただ予約をする電話をしたときに

「席が空いたら電話する」というお店には

巡り合ったことがない。

予約でいっぱいであれば断ればいいことだ。

しかし、このお店ではこれが通用しなかった。

私は、お店にはお店なりのやり方があるのは良いと思う。

世の中には「予約不可」のお店もたくさんある。

自分たちのやり方は「こうだ」と伝える

ただ、自分たちのやり方を通すのであれば

それを伝えるときには

「お客さん目線」に立つことは絶対だ。

通常「予約」と言えばお客さんがどう考えるのか？

それを前提に考えて、相手に伝えることが必要。

お客さんは「予約」したらその時間に行けば

自分たちの席があるものだと考える。

到着時点で空いてなくても

「もうすぐ空くのだろう」と考えるだろう。

「その時間に席が空いたら電話してくる」

そんなことは全く考えない。

そして、お客さんの立場からは

それを「予約」とは言わない。

これは良いとか悪いとかのことではない。

お店が自分たちのやり方でビジネスをするのであれば

「自分たちのビジネスはそうである」と

明確にお客さんに伝える必要があるのだ。

それをしなければ、

今回の私たちのように問題が発生する。

私たちが折れて出て言ったから良かったが

それそこトラブったら大変な騒ぎになるだろう。

だからこそ伝え方は考える必要がある。

このお店なら例えばこんな風に伝えるのはどうか？

「うちのお店では通常の予約は承っていません。

ただ、だいたいのお時間をお伝えいただければ、

その時間前後に席が空けば携帯にご連絡します。」

完全に伝わるかは別として、

少なくとも通常の「予約」はできないとは伝わるだろう。

自分たちのビジネスはこうだ。

それはそれで良いと思う。

しかし、それが通常お客さんの頭にあるものと

大きく違っている場合には

伝えるときには注意が必要なのだ。

もし、あなたのビジネスでも

通常の人が考えることと違っているのなら

伝え方には工夫が必要だ。