知りたくない真実

• 「平均的なビジネスにおいて、無礼な対応を受けた不満足なクライアントの96%は、何も言ってこない」
• 「受けたサービスに不満があった人の90％は戻ってこない。つまり2度と購入しない」
• 「もっと悪いことに、不満足なクライアントはそれぞれ、少なくとも9人にその経験を話す。そのうち13％は、20人以上にその経験を伝える」
• 「会社が受け取る苦情１件の背後には、平均26人の問題を抱えたクライアントがいて、そのうち6人は「深刻」である」
• 「不満足なクライアントのうち、わずか4％しか苦情を申し立ててこない。あなたが耳にする苦情１件の背後には、会社に話してこないクライアントが24人いるが、他の見込み客やクライアントとは話をしている」

「ハイパワーマーケティング」より　ジェイ・エイブラハム著　角川出版

「ハイパワー・マーケティング」という本に掲載されているクレームが及ぼす影響についてのデータです。このデータ自体はかなり昔のものです。SNS時代の今では、数値は変わっていると思います。このデータは、クレームの悪い側面を浮き彫りにしています。

もちろん「クレームは宝だ」と言われるように、この本にはクレームの良い側面も書かれているのですがそれはまた後日書きます。

今はSNSの時代ですから、上記のデータの数値は大きく変化しているでしょう。なので、この数値を追いかけてもあまり意味がないことです。ですから、このデータの中で今でも「変わらないもの」を見つけてそれについて考えましょう。

クレームにおいて普遍的なこと

では「クレーム」について変わらないこととは何か？

まずはこれですね。「不満足な対応を受けた人のほとんどが何も言わない」

そして次はこれ「受けたサービスに不満があった人は戻ってこない」

最後は「不満足なクライアントは、その経験を人に話す」です。

時代とともに数値は変わる。しかし、上にあげた３つのことは変わりません。実は、この前提があるからよく言われる「クレームは宝だ」になるわけです。

確かに「クレームは宝だ」なのですが、私たちは「クレームは宝だ」という前に考えなければ、やらなければいけないことがあります。

それは何か？

賢明なあなたならもうおわかりですよね。

クレームを起こさないこと

それは「クレームを起こさない」ことです。もっと簡単に言ってしまえば、お客さんに「不満を感じさせないこと」です。

ここで「不満を感じさせない」と書いたことがミソです。決して「満足させる」とは書いていないことを考えてください。

なぜ「満足させる」ではなく「不満を感じさせないこと」なのか？？